CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：可憐的聯(lián)絡(luò )中心供應商，他們的處境很艱難，競爭對手從四面八方向他們撲來(lái)。面對日益激烈的競爭，保持其市場(chǎng)地位變得越來(lái)越困難。盡管對供應商來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰，但競爭的加劇對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，他們比以往任何時(shí)候都有更多的選擇，而且要做出更艱難的決定。由于有這么多新的聯(lián)絡(luò )中心選項可供選擇，組織現在處于主導地位，可以從傳統的聯(lián)絡(luò )中心供應商、客戶(hù)關(guān)系（CRM）供應商、統一通信（UC）供應商甚至公有云供應商中選擇適合自己的供應商和服務(wù)。
下面是各種可用選項的快速匯總。
專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)提供商
Pureplay或專(zhuān)門(mén)的CCaaS供應商提供增強的聯(lián)絡(luò )中心功能，包括高級路由、多渠道或全渠道交互、AI技術(shù)等。主要供應商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。盡管許多供應商提供與其他供應商的集成，包括統一通信即服務(wù)（UCaaS）、CRM和勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），但他們的主要關(guān)注點(diǎn)是CCaaS。
統一通信即服務(wù)(UCaaS)提供商
目前最熱門(mén)的趨勢是UCaaS和CCaaS的集成，幾乎所有的UCaaS供應商都提供了集成的CCaaS功能。在許多情況下，UCaaS供應商都提供自己的CCaaS功能（包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等），而有些供應商則提供與特定CCaaS供應商的緊密集成（如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9），有些供應商則同時(shí)提供（Zoom和Genesys以及Five9；8x8和Genesy）。即使是微軟也在對自己的聯(lián)絡(luò )中心功能大聲疾呼，盡管我們中的大多數人仍然對新的微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺是什么以及它如何與微軟團隊相配合感到困惑。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)提供商
在過(guò)去幾年中，Salesforce和Zendesk等領(lǐng)先的CRM公司已在其CRM產(chǎn)品中添加了聯(lián)絡(luò )中心功能。雖然最初的功能側重于數字互動(dòng)--網(wǎng)絡(luò )聊天、消息傳遞等，但這些公司還增加了用于聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的語(yǔ)音功能。大部分情況下，他們沒(méi)有CCaaS供應商的復雜路由和增強功能，但他們的功能將滿(mǎn)足一部分尋求基本功能的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)的需求。
勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)提供商
一些傳統的WFO供應商也在向CCaaS擴展，以擴展其產(chǎn)品并提供更完整的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。幾年前，NICE從領(lǐng)先的WFO和員工參與管理（WEM）公司轉型為領(lǐng)先的CCaaS公司，收購了inContact。最近，Verint從其WFO根源擴展，增加了一個(gè)客戶(hù)參與云平臺，該平臺具有數字互動(dòng)渠道，用于數字首次參與，以及聊天機器人和AI自助服務(wù)功能。Calabrio會(huì )是下一個(gè)嗎？
巨型云(Mega Cloud)和其他提供商
大型云提供商亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（AWS）、谷歌和CPaaS玩家Twilio通過(guò)在其產(chǎn)品組合中添加聯(lián)絡(luò )中心功能，動(dòng)搖了CCaaS市場(chǎng)。Twilio一直在增強其Flex CCaaS產(chǎn)品，并將其細分客戶(hù)數據平臺并入Flex。該公司最近宣布了與《財富》100強零售商達成的有史以來(lái)最大規模的Flex交易。
AWS也一直在忙著(zhù)為其Amazon Connect CCaaS平臺添加員工管理、呼叫轉錄、對話(huà)式AI、案例管理工具、主動(dòng)式外聯(lián)和其他功能。其基于消費的定價(jià)模式已經(jīng)贏(yíng)得了客戶(hù)和競爭對手的大量關(guān)注。
最近的競爭者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上，谷歌推出了基于UJET的CCaaS技術(shù)的谷歌聯(lián)絡(luò )中心AI平臺。通過(guò)利用UJET技術(shù)，谷歌可以憑借一個(gè)極其可擴展的云原生、以移動(dòng)為中心的多渠道解決方案快速進(jìn)入市場(chǎng)。谷歌還與許多使用其人工智能技術(shù)的CCaaS提供商合作，在市場(chǎng)上創(chuàng )造了更多的合作競爭。
傳統提供商
阿爾卡特朗訊企業(yè)、Avaya和Mitel為尚未準備好公有云/CCaaS產(chǎn)品的客戶(hù)提供內部部署、私有云和混合云解決方案。
客戶(hù)選擇和考慮
有了所有這些供應商和解決方案，組織現在有了許多選項和選擇，必須仔細決定哪種解決方案最有意義。以下是您需要考慮的事項：
- 哪種類(lèi)型的云解決方案最適合您的特定需求--公有云、私有云或混合云？這就縮小了范圍。
- 您目前與哪些供應商合作并已在您的組織中部署？你是谷歌或微軟商店，還是目前使用AWS？誰(shuí)是您的UCaaS提供商？查看您已經(jīng)合作并部署的供應商是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
- 您的聯(lián)絡(luò )中心有多重要？您需要基本功能還是增強功能？對于具有高級功能的關(guān)鍵任務(wù)操作，純粹的CCaaS供應商或集成的UCaaS/CCaaS提供商可能是最佳選擇。
- 您的聯(lián)絡(luò )中心有多大，需要擴展到多大？一些CCaaS平臺比其他平臺更具可擴展性。
- 供應商是否支持您所需的交互渠道，以及它們是否提供渠道之間的無(wú)縫集成？
- 您是否有需要集成和支持的第三方應用程序，如CRM、垂直應用程序等。？
- 您想要/需要多少定制？您是否有能夠構建滿(mǎn)足您所有需求的解決方案的開(kāi)發(fā)人員？如果是這樣，請考慮Twilio和AWS，以及Vonage等也提供CPaaS功能的公司。
- 考慮地理需求、您的國家和語(yǔ)言要求，以確保供應商支持您的運營(yíng)地點(diǎn)。
- 用戶(hù)界面是否直觀(guān)且易于使用？它能很容易地修改和調整以滿(mǎn)足您的座席的需求嗎？
當然，還有一些典型的考慮因素，如定價(jià)、安全性和合規性、可靠性、地理冗余、服務(wù)和支持等。
有了所有這些選擇，組織在轉向CCaaS解決方案時(shí)需要做出一些艱難的決定。幸運的是，有這么多供應商和產(chǎn)品可供選擇，一定會(huì )與您的業(yè)務(wù)完美匹配。
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作者：Blair Pleasant
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