CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當談到提供卓越的客戶(hù)體驗（CX）時(shí)，“桌上籌碼”顯而易見(jiàn)：強大的技術(shù)、詳細的見(jiàn)解和訓練有素的員工。但是，有一些不太明顯的方法可以讓一個(gè)好的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)變得更好。他們都是從CX員工開(kāi)始的。
在2022年納什維爾客戶(hù)聯(lián)絡(luò )周（Customer Contact Week Nashville 2022）期間，幾位發(fā)言者分享了如何提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的獨特見(jiàn)解。他們的許多建議強調，座席的體驗值得更多關(guān)注，尤其是隨著(zhù)員工期望值的提高和人才工資的爭奪戰的展開(kāi)。
以下是關(guān)注CX座席的五種方法，可以提高您的整體聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。
1、雇傭積極主動(dòng)者（Self-Starters），而不是情緒化者
"我們需要的人才類(lèi)型與我們擁有的人才不同，"客戶(hù)管理實(shí)踐（CMP）研究部總經(jīng)理Nicole Kyle在"在日益復雜和分布式的世界中留住和吸引座席"的會(huì )議上說(shuō)道。
隨著(zhù)環(huán)境和客戶(hù)期望的變化，不同的屬性和工作方式變得更合適或更不合適。Kyle透露了CMP研究的發(fā)現，該研究考察了五個(gè)座席角色：情緒型、原教旨主義者、機會(huì )主義者、積極主動(dòng)者和時(shí)間管理者。
研究發(fā)現，29%的積極主動(dòng)者在最后一次績(jì)效考核中超出了預期。這明顯高于原教旨主義者（fundamentalists）（20%）、時(shí)間管理者（time managers）（19%）和機會(huì )主義者（opportunists）（18%）。情緒型（Emotives）（15%）。
但你需要一個(gè)全面的團隊來(lái)提供出色的客戶(hù)體驗。客戶(hù)期望同理心，希望在服務(wù)互動(dòng)中被傾聽(tīng)和理解。招聘這種特質(zhì)對于所有角色來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，培訓也是如此，以提高其表達方式。
但西北互惠銀行服務(wù)與運營(yíng)副總裁Will Lombardi提醒道，在涉及服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員技能時(shí)，不要抱著(zhù)不切實(shí)際的期望進(jìn)行招聘。沒(méi)有"絕對"服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士，他在"賦予未來(lái)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士權力"的演講中說(shuō)道。他的建議是：追求最好的人才。通過(guò)關(guān)注和支持他們來(lái)留住他們。并為他們提供完成工作所需的工具。
2、樹(shù)立成長(cháng)思維
暢銷(xiāo)書(shū)作家、勵志演說(shuō)家、蓋洛普組織優(yōu)勢搜索工具的共同創(chuàng )造者M(jìn)arcus Buckingham說(shuō)，大多數聯(lián)絡(luò )中心都是以補救的心態(tài)運作的。
客戶(hù)服務(wù)主管花費大量時(shí)間和精力解決座席績(jì)效問(wèn)題。其中一些問(wèn)題是基于技能的，可以通過(guò)額外培訓加以糾正。其他人則專(zhuān)注于他所說(shuō)的"機會(huì )領(lǐng)域"。這些輔導機會(huì )往往會(huì )導致挫折，而不是成長(cháng)。
"你無(wú)法找到繁榮和通往繁榮的道路。"Buckingham在主旨演講中表示："你必須專(zhuān)注于優(yōu)勢。"
Buckingham建議創(chuàng )建一個(gè)能夠認可和支持每位員工獨特優(yōu)勢的工作場(chǎng)所。這并不意味著(zhù)忽視挑戰。這意味著(zhù)號召人們做正確的事情，根據員工的資質(zhì)和才能提供職業(yè)規劃，并在CX員工擅長(cháng)的領(lǐng)域持續進(jìn)行指導和培訓。
Kyle說(shuō)："這不僅僅是有一條職業(yè)發(fā)展之路，而是有一條正確的道路，而今天又有了一條新的道路。"他補充說(shuō)，只有大約一半的聯(lián)絡(luò )中心座席對他們所獲得的培訓和教育機會(huì )感到滿(mǎn)意。
但最近的一份Valuegraphics報告發(fā)現，座席最喜歡的工作是學(xué)習新技能和新技術(shù)的機會(huì )。
Lombardi補充道："技術(shù)變革的速度給聯(lián)絡(luò )中心的員工帶來(lái)了壓力……他們希望盡自己的最大努力，（因此CX領(lǐng)導者）需要讓他們不斷接受培訓。"
3、用AI簡(jiǎn)化
在客戶(hù)體驗中，圍繞人工智能（AI）的大部分對話(huà)都集中在使用該技術(shù)轉移客戶(hù)與座席的互動(dòng)。現在是時(shí)候討論使用人工智能為座席提供他們需要的信息，以更好地為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)改善他們自己的體驗。
"未來(lái)10年，我們將看到的真正優(yōu)勢是人工智能和人的結合，使兩者更有效，"Empire-Today的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)經(jīng)理Philip Bennett在"利用下一代技術(shù)改善客戶(hù)旅程"的會(huì )議上說(shuō)。
目前，23%的組織正在使用基于人工智能的指導和培訓建議；70%的人計劃在未來(lái)一到兩年內實(shí)施。同樣，三分之一的人正在使用基于人工智能的績(jì)效監測和評估，另有60%的人計劃在兩年內實(shí)施。
Bennett說(shuō)："如果座席能把工作做得更好，他們會(huì )更滿(mǎn)意。"。他補充道，這將導致員工留下來(lái)。
4、信任具有自主性的員工
許多聯(lián)絡(luò )中心以嚴格關(guān)注日程安排、處理時(shí)間和詳細腳本而聞名。這種限制性的方法可能不適用于今天進(jìn)入或重新進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的人。
事實(shí)上，根據CMP的研究，當管理者擁有并提供自主權時(shí)，對座席保留的影響是積極的。
自主不僅僅是在處理時(shí)間和腳本時(shí)放松韁繩。它還涉及信任CX員工遠程工作。研究發(fā)現，39%的座席會(huì )選擇完全遠程工作；44%的人更喜歡混合計劃。
但60%的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理表示，在家工作會(huì )帶來(lái)更多的管理復雜性。此外，管理者和座席需要克服信任差距。目前，58%的CX經(jīng)理表示，他們信任在家工作的座席，而不是現場(chǎng)工作的座席。54%的人表示，當他們在家工作時(shí)，他們可以像在現場(chǎng)一樣輕松地聯(lián)系到座席。
此外，根據MIT Technology Review Insights的研究，大約一半的CX領(lǐng)導者表示，他們擔心混合和遠程工作會(huì )導致生產(chǎn)率降低、客戶(hù)體驗不一致或更差。
CMP調查的一半座席承認，他們在家工作不如在辦公室工作舒服。只有58%的人表示他們的公司能夠有效地滿(mǎn)足他們在家工作的需要。
Kyle還指出，座席對靈活性的態(tài)度與他們作為人的身份一致。座席看重靈活性的首要原因是個(gè)人舒適度（51%）和省錢(qián)（50%）。
5、用愛(ài)在CX中創(chuàng )造卓越
Buckingham說(shuō)："如果你學(xué)習任何方面的優(yōu)秀，總會(huì )有愛(ài)的存在。"說(shuō)到工作，你會(huì )聽(tīng)到員工說(shuō)："我喜歡我的工作。"
他補充道，公司可以定義無(wú)愛(ài)的工作和工作描述。"但如果你研究那些在工作中表現出色的人，你會(huì )從中發(fā)現愛(ài)。"
即使如此，也沒(méi)有人會(huì )喜歡他們工作的每一個(gè)方面。Buckingham說(shuō)，大多數人都喜歡自己20%的工作。低于此值，員工就會(huì )筋疲力盡。
想讓員工參與進(jìn)來(lái)并幫助他們在工作中做最好的自己的CX領(lǐng)導者需要幫助他們找到自己喜歡的角色。
Buckingham分享了三條愛(ài)的線(xiàn)索：
- 您期待的活動(dòng)
- 做自己喜歡的事情時(shí)，時(shí)間過(guò)得很快
- 當你完成一項活動(dòng)時(shí)，你不會(huì )精疲力竭--你會(huì )精力充沛
"如果你有不開(kāi)心的員工，他們就不能把最好的自己給客戶(hù)。"他說(shuō)："如果你想吸引最好的人，你必須從愛(ài)開(kāi)始。"
Buckingham說(shuō)，愛(ài)等于成長(cháng)。當員工從事他們喜歡的活動(dòng)時(shí)，他們的成長(cháng)最快。這就是他們對更多信息開(kāi)放的時(shí)候；他們更具創(chuàng )新性和協(xié)作性。
這可能會(huì )讓人感到不舒服，但是適當放松控制，向CX員工展示更多的信任。要做到這一點(diǎn)，客戶(hù)體驗領(lǐng)導者需要雇傭和培養喜歡幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和了解機會(huì )的自我啟動(dòng)者。他們還必須支持員工的職業(yè)發(fā)展，并增強他們與生俱來(lái)的能力。
這樣做的CX領(lǐng)導人將建立一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò )中心，不僅吸引最優(yōu)秀的員工，而且提供卓越的客戶(hù)體驗。
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作者：Ginger Conlon
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/5-surprising-ways-to-improve-contact-center-performance
