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主辦機構：惠德客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心
培訓時(shí)間： 2015年9月12-15日 上海 --------------------------------------------------------------------------------------
 
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)成為中國企業(yè)使用率排名第一的管理工具。
                                      ----《財富》雜志中文版2006年11期
課程背景
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(cháng)大而倍感困惑？
作為銷(xiāo)售部經(jīng)理，你是否正為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)增長(cháng)緩慢、銷(xiāo)售人員流動(dòng)而傷透腦筋？
作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿(mǎn)意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客戶(hù)流失而憂(yōu)心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門(mén)的信息無(wú)法整合而煩惱不已？
。。。。。。
所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，客戶(hù)規模決定企業(yè)規模，客戶(hù)素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。
客戶(hù)關(guān)系管理 就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源，充分利用現有客戶(hù)資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
課程收益：
知識技能：了解當今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來(lái)自全國不同地區、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程特色：
獨家精品：歷時(shí)10年，國內首家推出的高端、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理培訓課程。
內容專(zhuān)業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和管理，不同于其他的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程，是地道純正的 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國內客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域一流專(zhuān)家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路，不如名師指路。
核心課程：客戶(hù)關(guān)系管理理念、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理案例分析、客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件。
適合對象：
企業(yè)董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、市場(chǎng)總監等企業(yè)高層管理人員，以及銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。
課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀(guān)考察+案例研討｝

模塊一  客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念 模塊二  客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）方法 CRM基本理念 CRM發(fā)展現狀與趨勢 CRM與企業(yè)核心競爭力 客戶(hù)向導的企業(yè)文化 客戶(hù)資源開(kāi)發(fā) 客戶(hù)資產(chǎn)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度 一對一營(yíng)銷(xiāo)\網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)關(guān)懷 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理 流失管理與客戶(hù)重獲 客戶(hù)忠誠度計劃的設計與實(shí)施 客戶(hù)異議處理 以500強企業(yè)成功推行“客戶(hù)關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶(hù)資源管理；幫助學(xué)員重新認識客戶(hù)資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來(lái)評估和利用客戶(hù)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，從而提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。 幫助學(xué)員掌握一對一營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)技巧，掌握客戶(hù)關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶(hù)生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，降低企業(yè)客戶(hù)的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶(hù)，并良好地處理客戶(hù)異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和綜合效益 模塊三 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù) 模塊四 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件 CRM的需求分析 CRM企業(yè)診斷步驟及內容 CRM的系統選型 CRM的業(yè)務(wù)流程設計 CRM的投 資回報率（ROI）分析 CRM實(shí)施績(jì)效評估 CRM與ERP、SCM、EAI Internet環(huán)境下CRM應用系統的體系結構和特點(diǎn) CRM系統中的業(yè)務(wù)流程重組 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的功能組件 銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能組件 客戶(hù)服務(wù)與支持的功能組件 呼叫中心的技術(shù)實(shí)現與管理 數據庫與數據倉庫技術(shù) 數據挖掘技術(shù)在CRM中的應用 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能 國內外主要CRM軟件介紹 幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關(guān)系、著(zhù)重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時(shí)結合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶(hù)關(guān)系管理應用的成敗原因進(jìn)行客觀(guān)分析，推進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功應用。 幫助學(xué)員系統地學(xué)習CRM應用系統的體系結構和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認識CRM系統的技術(shù)實(shí)現方法，同時(shí)結合CRM應用系統的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助 模塊五 客戶(hù)關(guān)系管理CRM案例分析  模塊六 商務(wù)沙龍：邀請知名CRM軟件廠(chǎng)商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)

注：主辦單位保留調整權利。
報名要求：
Level C：正規院校大一以上學(xué)生及有意向從事電子商務(wù)工作的相關(guān)人員
Level B: 1、大學(xué)本科及以上畢業(yè)，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
         2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
         3、通過(guò)LevelC 兩年以上
         4、8年以上管理工作經(jīng)驗
（注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗，是指電子商務(wù)策劃管理與實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系管理、物流或供應鏈管理等相關(guān)管理或實(shí)操技能與技術(shù)開(kāi)發(fā)工作。）
報名手續：
凡報名參加培訓的學(xué)員需遞交本人身份證復印件、學(xué)歷復印件2份、1寸同版彩色照片4張。
收費標準：
Level C: 5980元/人(含培訓費、教材費、考試費、證書(shū)費、發(fā)票)   
Level B: 9800元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書(shū)費、發(fā)票）
證書(shū)頒發(fā)：
1、通過(guò)考試的學(xué)員將由國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )（IEBMU）頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理師資格證書(shū)，全球通用；
2、客戶(hù)關(guān)系管理師證書(shū)持有者可免考試直接申請獲得由人力資源和社會(huì )保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)師等證書(shū)，全國通用。