作者：陳震原,石云,胡捷倫
出版社：成都時(shí)代出版社
出版時(shí)間：2014-7-1
ＩＳＢＮ：9787546411880
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《打造高績(jì)效呼叫中心》從績(jì)效管理、指標管理、員工管理、質(zhì)量管理等多方面，對如何打造高績(jì)效呼叫中心作出了詳細而客觀(guān)的闡述。從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運營(yíng)是至關(guān)重要的；同時(shí)結合技術(shù)、員工、戰略和流程的改善，能夠提升服務(wù)質(zhì)量和速度，從而達到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，最終實(shí)現成本的下降以及呼叫中心收入的提升。
目錄
第1章角色修煉與關(guān)系處理
1.1思考與困惑
1.2角色關(guān)系
1.3怎樣讓老板喜歡你
1.4怎樣讓下游客戶(hù)喜歡你
1.4.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)原理
1.4.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎
1.4.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)分類(lèi)
1.4.4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現途徑
1.5呼叫中心的“修煉”
1.6小結
第2章什么是高績(jì)效
2.1高績(jì)效的準則
2.2優(yōu)秀呼叫中心的特征
